Logistiek: zelf doen of uitbesteden?

e-Fulfilment / webwinkellogistiek

Logistiek: het fundament onder de marketing van morgen

Het succes van een webshop staat of valt met de manier waarop de logistiek erachter is georganiseerd. Tegenover het gemak waarmee klanten 24/7 hun bestellingen kunnen doen staat een grote, complexe inspanning om diezelfde klanten permanent te kunnen bedienen. Het gaat daarbij niet alleen om een vlekkeloze verzending en orderafhandeling, maar ook om bijvoorbeeld de verwerking van retouren, refunds en customer service in het algemeen. Een essentieel specialisme dat je niet zomaar in huis hebt. Maar is zelf doen wel nodig? Sterker nog: is het niet veel effectiever om dergelijke logistiek onder te brengen bij een partij die alle ins & outs beheerst en daarmee kan zorgen dat je als e-tailer je focus kunt houden op je core-business? Coert Knijnenberg, directeur e-Fulfilment bij Nic. Oud over de voordelen van logistiek uitbesteden en de pluspunten van een sterke externe support.

Je omschrijft logistiek als de marketing van de toekomst. Wat bedoel je daarmee?

‘Logistiek is de essentiële schakel in het complete proces waarmee je je klanten van dienst bent. De kwaliteit en efficiency van fulfilment bepaalt hoe succesvol webshops zijn. Hoe goed je producten ook zijn, hoe sterk je propositie ook is – zonder een uitmuntende opvolging zul je je klanten niet winnen, laat staan behouden. Juist het behoud van die klant – wat we noemen ‘retentie’ – is cruciaal. Een ontwikkeling die voortdurend blijf groeien. Daarom is logistiek het fundament onder de marketing van morgen.’

NWS_LogistiekuitbestedenAlle reden dus om logistiek tot een primaire taak te maken. Waarom dan zo’n primaire taak uitbesteden?

‘Om te beginnen is fulfilment een specialisme. Een veelomvattend proces, met gigantisch veel aspecten. Los van de kennis en expertise die ervoor nodig zijn, moet je ook kijken naar de investeringen en constante inspanningen die dat met zich meebrengt. Vraag een kleine, startende e-tailer maar eens hoeveel tijd er gaat zitten in orderverwerking, pick& pack, verzending, afhandeling, administratie, voorraadbeheer en klantenservice. Op dat punt worden in eigen beheer reusachtig veel uren gemaakt. Dat legt een grote claim op energie en personele kracht. Uitbesteden is dan een ideale optie. Ook vanwege de schaalbaarheid: groeit je bedrijf, dan schakelt je logistieke partner direct bij.’

Duidelijk. Maar als er eenmaal groei is, waarom dan toch nog uitbesteden? Loont het dan niet veel meer om de logistiek zelf in huis te hebben?

‘Je hebt te maken met een grillige business: het is vaak hollen of stilstaan. De ene dag zijn er meer bestellingen dan de andere. Er zijn piekperiodes en rustige periodes. Het is zelfs voor de grotere webshops vaak niet te voorzien hoeveel logistieke power er per moment nodig is. Die flexibiliteit en continuïteit heb je wel als je het proces laat verzorgen door een externe partij. Wat daarbij ook niet onbelangrijk is: de variabele kosten van uitbesteden zijn veel gunstiger dan de vaste kosten van een eigen logistiek apparaat. Voeg daaraan toe: een service level dat absoluut concurrerend is, vanwege onder andere de aanwezige warehouse management systemen, de opslagfaciliteiten, het opleidingsniveau van de medewerkers, de machines, de lagere portokosten et cetera. Dan wordt de rekensom alleen maar eenvoudiger.’

Marketing fulfilment, Document fulfilment, product fulfilment, sampling fulfilment bij Nic. OudTot nu toe hebben we het vooral gehad over webshops. Bij Nic. Oud is ook het onderdeel marketing fulfilment een belangrijke activiteit. Wat houdt dat in?

‘Bij marketing fulfilment gaat het om de ondersteuning die we leveren aan organisaties die weliswaar zelf over een logistiek apparaat beschikken, maar een specifiek deel daarvan
bij voorkeur toch outsourcen. Meestal omdat de bijbehorende activiteiten niet tot hun core business behoren. Denk dan aan een bank die de voorraad en distributie van POS-materialen als displays, posters en documenten goed geregeld wil hebben. Of een drankenmerk dat ondersteuning wil bij promo- en samplingacties. In dat geval verzorgen we het hele distributietraject, inclusief voorraadbeheer, monitoring en verslaglegging. Conform de uitstraling van die klant en de merkbeleving bij de eindgebruiker.’

Een ander onderwerp: data. Hoe belangrijk zijn die?

‘Data zijn dé bron voor succesvolle marketing en er is geen branche die meer info heeft over klanten dan e-commerce: aankoopgedrag, leeftijd, locatie, gezinssamenstelling, merkvoorkeur en noem maar op. Het is zaak om al die ‘big data’ te vertalen naar ‘small data’ en vervolgens naar ‘personal data’. Hoe meer je filtert, hoe relevanter je kunt focussen. Ook daarbij is externe expertise van groot belang. Het is aan de organisatie zelf om te definiëren welke data relevant zijn, voor wie en op welk moment. Daarbij
speelt het aspect veiligheid uiteraard ook mee; zorgvuldig omgaan met persoonlijke info moet altijd voorop staan. Onze meerwaarde zit hem vooral in het helder maken van de mogelijkheden die er zijn om data voor je te laten werken. Dankzij geavanceerde technieken kunnen we gerichter dan ooit doelgroepen benaderen en specifieke, hoogwaardig geproduceerde uitingen en verpakkingen maken die sterk gepersonaliseerd zijn. De ontvanger wordt op individueel niveau benaderd, zowel online als offline. Hoe beter je data inzet, hoe meer rendement uit de inspanning. Dit is een terrein waarop Nic. Oud zich als logistiek specialist steeds meer profileert, ook in samenwerking met strategische partners en bijvoorbeeld opleiders.’

Tot slot. Het lijkt erop dat logistiek uitbesteden louter voordelen kent. Zijn er ook nadelen?

‘Als die er zijn, zitten ze voornamelijk op emotioneel niveau. Mensen zijn bang dat ze de voeling met hun product kwijtraken: ‘Ik zie mijn eigen handel niet meer’. Of men schat in dat het voordeel niet opweegt tegen de kosten. In dat geval gaat het vaak om een groot aanbod van producten tegenover geringe verkopen. Dan adviseren we ook om het niet te doen. Duizend producten in voorraad hebben, maar er slechts enkele tientallen verkopen, is geen goede basis voor outsourcen.’

Meer weten over logistiek uitbesteden?